Wenn Vertrauen verspielt wird

Was wir aus der Diesel-Debatte lernen können

 

Fahren Sie auch einen Diesel? Unabhängig davon, ob Sie privat oder geschäftlich fahren, werden Sie interessiert die Debatte verfolgen, ob und wenn ja das von Ihnen gefahrene Fahrzeug in Zukunft noch uneingeschränkt – so wie sie es bisher gewohnt sind – überall hinfahren darf, oder zukünftig aufgrund von gerichtlich angeordneten Fahrverboten aus vielen Städten draußen bleiben muss.
Mir geht es an dieser Stelle gar nicht darum, ob die von einer kleinen streitbaren Gruppe gerichtlich verfolgten Fahrverbote gesellschaftlich Sinn oder keinen Sinn machen. Schließlich gibt es neben Diesel-Fahrzeugen jede Menge andere (stärker) feinstauberzeugende und damit gesundheitsschädlich wirkende Technologien – denken wir nur an Kraftwerke oder Schiffe. Ich frage mich heute schon, wie Gerichte einem in Hamburg lebenden Bürger klarmachen wollen, warum er zukünftig gegebenenfalls sein Diesel-Fahrzeug nach der Euro Norm 5 nicht mehr in die Innenstadt bewegen darf, gleichzeitig aber mit Schweröl befeuerte Feinstaub-Schleudern wie Kreuzfahrtschiffe und Container-Riesen bis in die Hafencity fahren? Aber das ist eine andere Geschichte.

Nicht emissionsfrei unterwegs: Sportwagen in einer deutschen Großstadt.

Bei Produkten und Dienstleitungen geht es immer auch um Vertrauen

Warum haben Sie sich wie viele andere auch einen modernen Diesel gekauft? Neben der Wirtschaftlichkeit und Langlebigkeit galt der Diesel-Motor auch als besonders sauber. Sie haben darauf vertraut, dass die Angaben Ihres Herstellers korrekt sind. Mussten sie ja auch, denn Sie sind ja selbst kein Autoingenieur. Vertrauen – das ist das Schlüsselwort, um das es mir geht. Eigentlich ist ein Fahrzeug nichts anderes als eine Ware, auch wenn wir manchmal anders damit umgehen. Sie kaufen ein Produkt. Dieses Produkt wird vom Hersteller mit spezifischen Eigenschaften beworben. Ob diese korrekt sind, können Sie in der Regel nicht beurteilen. Sie versuchen sich ein Urteil zu bilden, indem Sie mit Menschen sprechen, die ein solches Produkt bereits erworben haben, Sie lesen vielleicht Tests oder informieren sich im Internet. Sie schauen sich das Produkt an, ob es Ihnen optisch gefällt, gegebenenfalls machen Sie eine Probefahrt. Und Sie vertrauen Ihrem Verkäufer. Der Verkäufer ist in diesem Fall der „verlängerte Arm“ des Herstellers. Auch er muss darauf vertrauen, dass die vom Hersteller gemachten technischen Angaben in Bezug auf das Produkt korrekt sind. Auf dieser Basis schließen Sie einen Kaufvertrag.

Zurück zum Diesel: nur wenige Produkte sind emotional so aufgeladen wie ein Auto. Das hat zum einen mit dem Preis des Produktes zu tun, zum anderen mit den Möglichkeiten der individuellen Fortbewegung, die ein Fahrzeug eröffnet. So viel Geld geben Sie nur aus, wenn Sie vertrauen, dass das Fahrzeug seinen Preis wert ist. Diesel-Fahrer machen jedoch in den vergangenen Wochen und Monaten die unerwartete Erfahrung, dass das von ihnen erworbene Produkt stärker im Wert verliert als angenommen und kalkuliert. Grund: die vom Hersteller versprochenen Eigenschaften – einen sauberen Diesel zu fahren – löst ihr Fahrzeug nicht ein. Schlimmer noch: der Hersteller bietet ihnen ein sogenanntes Software-Update an, durch die ihr Fahrzeug die zugesicherten Eigenschaften nun erhalten und die gesetzlichen Anforderungen nach EURO 5 oder EURO 6 nun einhalten soll. Als Diesel-Fahrer haben Sie das Gefühl, Sie sind ja kein Techniker, dass das auch nach dem Software-Update nicht so sein wird. Sie sind skeptisch. Gleichzeitig können Sie in den einschlägigen Internet-Verkaufsportalen verfolgen, wie der Restwert ihres Fahrzeugs weiter verfällt.

Vertrauen setzt immer Ehrlichkeit voraus

Gleichzeitig versuchen politisch Verantwortliche Sie im Einklang mit den Herstellern damit zu ködern, dass Sie ja Ihr bisheriges Fahrzeug zu angeblich attraktiven Konditionen in Zahlung geben können, um ein „sauberes“ Fahrzeug mit Hybrid-oder Elektro-Antrieb zu kaufen. Diese sollen scheinbar „sauber“ sein. Wie wirtschaftlich diese sind und wo sie Ihr Elektro-Fahrzeug zukünftig aufladen sollen, wenn Sie auf Deutschlands Straßen unterwegs sind, sagen Ihnen diejenigen, die Sie zum Kauf verführen wollen, nicht. Ihre Skepsis wächst.
Was können wir daraus lernen? Nichts ist wichtiger als das Vertrauen der Kunden. Ohne Vertrauen kauft kein Kunde. Vertrauen setzt Ehrlichkeit voraus. Jeder kann und darf Fehler machen – jeder Dienstleister und jeder, der ein Produkt anbietet, auch ein Autohersteller. Aber was kein Kunde toleriert, ist Hinhalten, Ausweichen, der Versuch, sich über die Zeit zu retten und eine Verjährung von Ansprüchen zu erzielen. Kunden haben einen Anspruch darauf, dass Dienstleister oder Hersteller alles – wirklich alles – dafür tun, um fehlerhafte Produkte oder Dienstleistungen in den zugesicherten Qualitätszustand zu ersetzen. Passiert das nicht, wird der Kunde – zumindest für diesen Hersteller oder Dienstleister – ein Kunde gewesen sein.

Der Kunde sitzt immer am längeren Hebel

Auch wenn es moralisierend klingt, wir tun gut daran, den Kunden mit seinen Bedürfnissen und Ansprüchen jeden Tag neu in den Mittelpunkt unseres Denkens und Handelns zu stellen. Nicht wie der Anbieter sein Produkt empfindet ist entscheidend, sondern wie der Kunde es beurteilt. Die zwischen Anbieter oder Verkäufer einerseits und Kunden andererseits vereinbarte Qualität ist keine glückliche Zugabe, sondern selbstverständliche Grundlage jeder Kaufentscheidung. Jeder „kleine“ Handwerker oder Dienstleister weiß: der Kunde sitzt immer (!) am längeren Hebel. Im schlichten Substantiv „Dienstleistung“ findet sich das wichtige Verb „dienen“. Ja, Anbieter von Waren und Dienstleistungen haben dem Kunden zu dienen. Nicht unterwürfig, gerne auf Augenhöhe, aber immer ehrlich. Ehrlich heißt, ich löse das Problem des Kunden: entweder mit einem Produkt oder mit einer Dienstleistung. Und ich bringe Fehler in Ordnung. Wenn Diesel-Fahrer zukünftig nicht mehr in deutsche Innenstädte fahren dürfen, haben die Hersteller das Problem des Kunden nicht gelöst; schlimmer noch: sie lösen die versprochene Eigenschaft – unbegrenzte Mobilität – nicht ein. Betroffene Kunden werden spätestens dann ihrem Anbieter nicht mehr vertrauen.
Jeder gute Dienstleister und Anbieter weiß, dass Kundenorientierung sich nicht auf schöne Formulierungen auf Webseiten und in Leitbildern beschränken darf. Sie muss erlebbar sein – für potentielle Kunden und für die, die schon Kunden sind. Und wenn doch einmal etwas schief geht, wird jeder Kunde honorieren, wenn der Anbieter seinen Fehler zugibt und sich schnellstmöglich, unbürokratisch und mit Leidenschaft darum bemüht, den Fehler zu korrigieren und für ein einwandfreies Produkt zu sorgen.
Zurück zum Diesel-Fahrer: sie dürfen gespannt sein wie Garantieansprüche und Kulanz erfüllt werden. Und die betroffenen Hersteller: sie dürfen gespannt sein, wie ihre Kunden sich zukünftig beim Kauf des nächsten Fahrzeugs verhalten werden. Eines gilt immer: Kundenbindung ist eine Folge von Kundenorientierung, nicht umgekehrt.

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